一部、コンビニなどでは必要ないとの意見もあって、これも確かなこと。コンビニに求めるものは便利さという人も多く、笑顔の接客に特別な何かを感じないとなれば、接客に笑顔は必要ないのかも知れない。だけど、笑顔で接客してくれるスタッフさんがいるから、このあたりならあのコンビニと決めている人がいるのも事実。これには、ちょっとしたネタがあります。

飲み友達のマンションへ向かう途中にローソンがあり、深夜にはパンクっぽい印象の男性が働いています。彼はパンクバンドのメンバーで、そんな感じをうかがわせるようなアクセサリーを着けていたりする。その友達によると、見た目とは違って、むちゃくちゃ丁寧で、心遣いもいい感じの接客をするというのだ。

それで、そのコンビニの接客とやらを体感してみると、なんと本当にその通り。笑顔だし、いわゆる接客用語が棒読みではなく、ちゃんと彼の言葉となって発せられているので、ちゃんと接客してもらっているという感じがするのだ。このコンビニの話をすると、夜遅くならあそこのローソン使いますよという女性が意外なほどに多かったんです。彼のこと、みんなはちゃんと知っていたんですよ。

コンビニだって、接客を軽視しているわけではないでしょうが、必要最小限のことだけをするという引き算の接客、失礼のない接客に偏っているのは、どうやら間違いないようです。“接客とはホスピタリティー”であって、ビジネスの現場であると同時に、人から人（スタッフからお客さん、その逆も）へと流れていく感情の交換であるのだから、どんな時も笑顔でいることで、トラブルさえも未然に防ぐことができる。この点は、とても重要だと思うんですね。