親切な電話対応は、購入を決定付ける

パソコンなどのネットワーク機器を買い替えようと計画している今年。MacBookを移動用のサブマシンにするべく購入しようとしたら、必要なアダプタが分からず、アップルストアに電話を掛けてみて、ちょっと驚いた。

大学の研究室にMacが置かれていたことで、その後もずっとユーザーです。今回、MacBookを購入しようと、あれこれ調べていたら分からないことが次々と。使うであろう場所を考えてみると、(1)そのまま使う(2)最新型のモニターに接続(3)旧型のCRTモニターに接続(4)プロジェクターに接続する可能性もある、のパターンが想定される。・・・ということは、アダプタが何本か必要になるのかも知れない、と。

それで必要なアダプタが分かれば、ソフトなどを含めてネットで購入すればいいやと、アップルストアに電話で問い合わせてみたら、これが何ともクールというか、「それを口頭でお伝えすることはできません。不確かなことは言えませんので」との返答。そりゃそうだと思うけれど。

「再度、こちらにお電話いただいて構いませんので、形状などを正確にお調べになって下さい」なんて言われたら、きっと「そうですね」と思ったんだろうけれど、機器類のことがあまり得意ではないので、まさに購入しようとしていた気持ちが、すっかり落ち着いてしまった。必要なアダプタも同時に購入したいという気持ちが強かったからなんだけど。

最終的には、アップルストアに出向いて買うことになるのかな。ちょっと行ってみたいと思ってもいたので。欲しいと思った時に手に入らないというのは何とも残念ですね。パソコンは必要なんだから、アダプタなんて後で買えばいいってものなんだけど、スッキリ買いたいというのが消費者の本音で、同じ内容であっても、ちょっとした言葉遣いで感情的な揺らぎが起こるのも、また確かなこと。今回のこと、怒りとかではなく、どこか悲しかったというのが正直なところです。

飲食の現場にいると、「電話の対応が、どうも納得できなかった」というお客さんの声をちょくちょく聞きます。こういった意見が聞けるというのは、そのお客さんの訴えがあったからで、何も言わず、伝えることさえせずに二度と利用しないというのが普通だと考えると、潜在的な需要を電話の対応一つで減らしていることになる。

通販が一般的になるにつれ、このあたりのお客さんの感情を理解している会社は、その電話対応の重要性から内容をより良いものにしているはずで、それに慣れた人が、たとえ飲食店であっても同じような対応を求めるのも当然となるはず。ちょっとした問い合わせであっても、お客さんの感情を考えた応対をすることで、「ここなら行ってみてもいいな」という気持ちになることは間違いないですよね。